Jak reklamovat zájezd objednaný přes internet?
S nástupem léta nastávají již tradičně žně cestovním kancelářím. V posledních letech se navíc objevila řada on-line cestovních agentur. To rozšířilo oblibu zejména lastminutových dovolených, jejichž cena bývá velice atraktivní. Sjednání zájezdu přes internet může proběhnout během několika minut.
Bohužel, ne vždy dovolená probíhá tak, jak si ji její účastníci vysnili. Cestovní kanceláře, které jsou ve finále vždy poskytovateli služeb cestovního ruchu (bez ohledu na to, zda tyto služby zprostředkovaly internetové agentury), občas slíbí podmínky, jimž nemohou dostát, nebo prostě jen o některých "maličkostech" pomlčí. Například o tom, že přímo za hotelem, jenž na fotografii působí jako oáza klidu, leží nově vybudovaná továrna, nebo že na plážích u hotelu platí celoroční zákaz koupání.
Smlouvu vždy písemně
Ačkoliv si to řada lidí neuvědomuje, i v oblasti reklamace hraje velice důležitou úlohu prevence, tedy připravenost na možnost vzniku problémů. Častou chybou (a to nejen při sjednávání zájezdu) je zejména podcenění referencí. Vždy je namístě ověřit si, jak byli se zájezdem sjednaným přes danou cestovní agenturu, spokojeni jiní.
Klíčovou roli v samotném reklamačním procesu pak hraje cestovní smlouva, na jejímž základě poskytuje cestovní kancelář zájezdy svým zákazníkům. Tato smlouva musí být uzavřena písemně. I v případě sjednání zájezdu přes internet tedy zákazník obdrží návrh cestovní smlouvy, kterou podepíše a fyzicky odešle cestovní kanceláři nebo zprostředkovateli zájezdu.
Pozor na lhůty reklamace
Pokud není zákazník spokojen s kvalitou zájezdu, musí jej reklamovat bez zbytečného odkladu nejpozději do tří měsíců ode dne ukončení zájezdu. Toto vymezení lhůty k reklamaci neposkytuje účastníkovi relativně dlouhou dobu pro uplatnění reklamace, chrání spíše cestovní kancelář. Z hlediska zákazníka platí povinnost uplatnit nárok "bez zbytečného odkladu". Bez ohledu na to, zda tak mohl učinit či nikoliv, však jeho nárok uplynutím tříměsíční lhůty zanikne. V případě, že bylo uzavření smlouvy sjednáno přes zprostředkovatele (např. přes internetovou cestovní agenturu), splní zákazník povinnost včasné reklamace i jejím uplatněním u něho. Reklamaci je dobré uplatnit okamžitě při zjištění problémů, a to u delegáta zájezdu (který je, bez ohledu na to, co může v konkrétním případě tvrdit, osobou pověřenou kanceláří i pro příjem a řešení reklamací).
I když to zákon nevyžaduje, lze jen doporučit písemnou formu, a je-li to možné, získání potvrzení o uplatnění reklamace (nebo tak učinit za účasti svědků). Účastníci zájezdů mají právo reklamovat u cestovní kanceláře porušení všech závazků, sjednaných v cestovní smlouvě, bez ohledu na to, zda je poskytuje kancelář nebo jakákoliv třetí strana. Jak vyplývá ze zákona, kancelář nese odpovědnosti za veškerá porušení smlouvy.
Finance vám (ne)vrátí
Častým mýtem účastníků zájezdu je představa, že nesplňuje-li zájezd jejich představy, mají nárok na vrácení jeho ceny. Zejména v situaci, kdy jsou reálné podmínky v takovém nepoměru proti slibovaným parametrům, že účastník pouze zoufale přežívá dobu do skončení zájezdu, se této představě nelze divit. Ve skutečnosti má ale v takovém případě nárok jen na rozdíl v ceně mezi skutečně získanými službami a tím, co zaplatil. Aniž by si to totiž uvědomil, strávením dovolené v poskytnutých (i když výrazně horších) podmínkách toto náhradní řešení přijal.
Zákazníci cestovních kanceláří si tuto skutečnost často neuvědomují. Poskytovatel služeb (tedy cestovní kancelář) má povinnost zajistit v případě, že zájezd nelze poskytnout v dohodnutých podmínkách, náhradní řešení. Takové náhradní řešení může být i nižší než dohodnuté kvality. Cestovním kancelářím zákon ale ukládá uhradit zákazníkům rozdíl v ceně a zákazníkům dává možnost změnu cestovní smlouvy nepřijmout.
Máte nárok na náhradu?
Vzhledem k zásadnímu významu práva nepřijmout náhradu (a získat tak možnost uplatnit nárok na vrácení plné ceny zájezdu snad s výjimkou již čerpaných služeb) není od věci citovat přímo příslušné ustanovení § 852k odst. 4 občanského zákoníku: "Jestliže opatření podle odstavce 2 (tj. zajištění náhradního řešení - pozn. aut.) nelze učinit nebo je zákazník nepřijme, musí cestovní kancelář bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně.
V případě, že součástí zájezdu je i doprava, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu nebo na jiné místo návratu, s nímž souhlasil, včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování., atd."
Pokud je doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem, je cestovní kancelář např. povinna vrátit rozdíl v ceně, nebo rozdíl v ceně uhradit z vlastních prostředků.
Protože nastupující sezóna dovolených budí ve většině lidí optimistické představy, není vhodné končit negativně. Dnešní konkurence mezi internetovými zprostředkovateli zájezdů tlačí cestovní agentury k tomu, aby důsledně hodnotily kvalitu a důvěryhodnost kanceláří, s nimiž spolupracují. A právě důvěryhodný a ověřený poskytovatel služeb cestovního ruchu je, bezesporu, asi tou největší zárukou spokojeného návratu.
Autor je právníkem advokátní kanceláře ROWAN LEGAL
