České poště byly uloženy pokuty za skoro 7 milionů

Za správní delikty, kterých se Česká pošta v roce 2006 dopustila, bylo Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ) uloženo celkem 13 pravomocných pokut ve výši 6 945 000 Kč.

Nedostatky ve službě zákazníkům a informovanosti

Lidé si u České pošty stěžují například na neúměrně dlouhé čekací doby. Česká pošta je přitom povinna dbát toho, aby užívání služeb nebylo neúměrně komplikované a aby nevyžadovalo zbytečně mnoho času. Přesto selhává i v základních věcech, jako je přizpůsobení místní situaci a oprávněným potřebám zákazníků. V rámci šetření šlo například o polední uzavření tam, kde by to s ohledem na poptávku být nemělo.

Problémem je i nevhodná otevírací doba, zejména taková, kdy si uložené zásilky lze vyzvednout pouze brzy odpoledne, což neodpovídá možnostem zaměstnaných lidí.

ČTÚ ve své zprávě, zveřejněné v Poštovním věstníku 9/2007, upozorňuje i na nedostatečné schopnosti České pošty informovat  zákazníky. Zmiňovány jsou i případy, kde nepřítomnost vedoucího pošty či zástupce vede ke stavu, kdy není nikdo jiný schopen poskytnout potřebné informace. V některých případech chybně poskytované informace vedly k vzniku újmy zákazníkům.

Porušování poštovního tajemství

Kritizováno je i dodržování poštovního tajemství, zejména obvyklá praxe předávání zásilek cizím osobám, ponechávání zásilek v cizích poštovních schránkách, včetně případů ponechávání dodaných zásilek mimo poštovní schránky.

Celkem 17 kontrolních doporučených zásilek, jejichž odesílatelem byl Český telekomunikační úřad, a 14 doporučených zásilek, jejichž odesílatelem byly různé Úřady práce, dodala Česká pošta nesprávným příjemcům: Ačkoliv bylo odesílatelem stanoveno, že smějí být vydány jen adresátovi nebo jeho zmocněnci, byly dodány osobám, které k zastupování adresáta zmocněny nebyly (manželka, otec, matka, sestra, dcera, syn, druh, družka, bytná, zaměstnavatel).

Jak zpráva upozorňuje, tyto nedostatky byly zjištěny na celém území republiky a i přes upozornění nebyla sjednáná náprava. Stejný nedostatek je zjišťován nadále i v roce 2007.

Rychlost a správnost dodání

Zjištována byla i rychlost dodání. Zpráva uvádí, že 54,59% zásilek vhozených do poštovní schránky bylo dodáno nejbližší pracovní den, 42,02% druhý nejbližší pracovní den, 2,89% třetí nejbližší pracovní dne. Pouze 0,50% (104 z celkového počtu 20 792 kontrolních zásilek) bylo dodáno za delší dobu.

Česká pošta je ve zprávě kritizována i za nedostatky ve vyřizování reklamací. Zmiňováno je i neúměrně dlouhé, více než dvouleté, řešení případů vyplácení peněžních částek namísto adresátům neznámým osobám.

Jak postupovat v případě problémů

Výsledky kontrol prováděných ČTÚ zveřejněných ve věstníku 9/2007 poukazuji na skutečnost, že zákazníci České pošty nejsou dostatečně informováni o možnostech reklamací a podávání stížností. ČTÚ k tomu pro ilustrací uvedlo:

Přes minimální rozsah této kontroly byl zjištěn mimořádně velký počet závad (u 8 doporučených zásilek celkem 14 závad), přičemž ani u jedné poštovní zásilky nebyly dodrženy všechny právní povinnosti související s dodáním. Výsledky této kontroly, podle našeho názoru, jednoznačně ukazují, že nesprávné postupy při dodání jsou bohužel zcela běžné. Je příznačné, že mezi různými závadami zjištěnými při této kontrole se vyskytlo i uložení poštovní zásilky bez pokusu o dodání. Zákazníci, kteří se s podobnými případy setkají, by se měli vždy obracet s upozorněním na Český telekomunikační úřad (veškeré kontakty jsou uveřejněny na kterékoliv poště).

Zákazník by měl také vědět, jakým způsobem může uplatňovat svá práva přimo u České pošty. Dita Václavíková, tisková mluvčí, k tomu iHned.cz sdělila:

Pokud lidí budou mít potíže, o kterých se zmiňujete, bude nejsnazší variantou podání stížnosti buď na naší bezplatné infolince 800 10 44 10 nebo e-mailem: podatelna@cpost.cz . Samozřejmě lze také osobně navštívit danou poštu a uplatnit stížnost přímo na místě s vedoucím pošty. Pošta každou stížnost prošetří a nejpozději do 30 dnů bude zákazníka informovat o výsledku řízení. V případě, že si zákazník stěžuje telefonicky, musí požádat o písemné sdělení odpovědi na svůj požadavek. V případě písemné stížnosti je písemná odpověď automatická.

• Diskuse
• Celkem 34 příspěvků