Jedním z prostředků, které má hotelový management k dispozici pro udržení vysoké kvality poskytovaných služeb, je proces plánování lidských zdrojů - plánování správného počtu pracovníků pro jednotlivé úseky, směny nebo mimořádné obchodní případy. Nízký počet zaměstnanců může znehodnotit kvalitu poskytovaných služeb, vede k velké míře přesčasů, snižování průměrné délky pobytů klientů a poklesu podílu opakovaných pobytů. Příliš mnoho pracovníků na druhé straně generuje nadměrné náklady.
POTŘEBA LIDSKÝCH ZDROJŮ
Většina hotelů používá pro řízení nákladů na lidské zdroje HR rozpočty. Některé z nich užívají sofistikované postupy, zatímco jiné jednoduše sestavují rozpočet na základě nákladů minulého roku a provádějí korekce podle sezonnosti, očekávaného vývoje ekonomiky nebo odhadovaných výsledků obchodních akcí a konferencí. Na konci tohoto procesu má hotel k dispozici rozpočet plánovaných nákladů založený na počtu pracovníků potřebných k poskytování služeb pro odhadovanou obsazenost hotelu v průběhu celého roku.
MÁME DOST PRACOVNÍKŮ?
Dalším logickým krokem je určit, zda je management schopen získat potřebný počet pracovníků. Proces musí brát v úvahu očekávané absence, interní přesuny zaměstnanců, kariérní postupy apod. Jakmile je plánovaný počet pracovníků posouzen, jak z pohledu požadavků i dostupných zdrojů, musí být konfrontován s potřebami jednotlivých provozních úseků. Poslední fází je opakovaný proces ověřování a hodnocení skutečného plnění HR rozpočtu vůči plánu, tzn. porovnání plánovaných nákladů vůči skutečnému počtu pracovníků a reálným mzdovým nákladům.
REALITA VERSUS PLÁN
Pro většinu hotelů jsou rozdíly mezi plánovanými a skutečnými náklady na lidské zdroje samozřejmou součástí života a nad existencí rozdílů se nepozastavují. Hlavní otázkou tak zůstává, KDY se s těmito rozdíly vypořádají a JAKÉ jsou jejich dopady. Schopnost sledovat odpracované hodiny a porovnávat je s plánem umožňuje manažerům snížit plánované požadavky na lidské zdroje v následujících dnech a tím eliminovat nahromaděné rozdíly vůči plánovanému rozpočtu. Toho je možno dosáhnout např. rozhodnutím o povolání dodatečných pracovníků jen v období provozních špiček, dočasným převedením zaměstnanců z jiných provozních úseků apod.
POROVNÁVEJTE NA DENNÍ BÁZI
Jednorázové snahy o vyrovnání rozdílů mezi plánovaným rozpočtem a skutečností většinou časem vedou buď k násilnému omezení počtu pracovníků, nebo k drastickým škrtům v rozpočtech. Obě opatření mají za následek snížení kvality poskytovaných služeb a ztrátu nejschopnějších zaměstnanců. Stálé posuzování rozdílů mezi rozpočtovanými náklady a skutečností, nejlépe na denní bázi, nabízí východisko z této situace - schopnost průběžně korigovat drobné odchylky díky pravidelnému monitorování nákladů na lidské zdroje v reálném čase. Tento přístup eliminuje moment překvapení na konci měsíce, čtvrtletí nebo roku, kdy je na drobné korekce již pozdě a musí nastoupit rázné zásahy. Praktické výsledky zavedení denní kontroly nákladů na lidské zdroje ukazují růst míry dodržování rozpočtů z původních 40-50 % na 92-98 %.
Nedávno jeden náš klient poznamenal na adresu potřeby lepší kontroly HR rozpočtů: "Dodržování nákladových HR rozpočtů je otázkou kultury řízení hotelu. Odráží kvalitu managementu v jednotlivých provozních úsecích. Úsek, který má opakované problémy s dodržením rozpočtu, vysílá ostatním signál o špatném vedení. Může to být způsobeno buď nedostatkem profesních dovedností, nebo řídicích schopností manažera provozního úseku."
Plánujte lidské zdroje.
Nízký počet zaměstnanců může znehodnotit kvalitu vašich služeb, nadzaměstnanost zase generuje nadměrné náklady.
Alexej Kumpošt
Gubi
