Raiffeisebank se hodlá zaměřit na zlepšování kvality poradenství a obsluhu prémiového segmentu klientů.

"Nehledáme klienty preferující nízkonákladové transakce, ale klienty, kteří hledají partnera pro celoživotní odpovědný růst", tvrdí generální ředitel Raiffeisenbank Mario Drosc.

Podle něj by také v horizontu příštího roku a půl mohlo dojít k většímu prolínání nabídek Raiffeisenbank a ZUNO bank, která je ze stejné skupiny, avšak cílí na jinou skupinu klientů.  

Jako stávající největší konkurenci Raiffeisenbank v oblasti poradenství a orientace na prémiové klienty pak považuje Komerční banku, ČSOB a Partners.

 

Jak byste zhodnotil rok 2012 a jeho přelom do roku 2013 z hlediska Raiffeisenbank?

Jedním slovem dobře. Podařilo se nám proplout úskalími evropských regulačních změn, udrželi jsme výkonnost banky, přišli jsme s některými novinkami pro klienty, kterými jsme z mého pohledu prohloubily naši strategii vedoucí vstříc prémiovým klientům. Z mého pohledu se nám také povedlo zlepšit kvalitu služeb.

Čím se letos chcete zabývat?

Jsme prémiová banka, naším cílovým klientem jsou podnikatelé, střední a větší firmy, občané s průměrným či nadprůměrným příjmem, proto naše zlepšení budou vždy směřovat do této oblasti. Tedy zlepšování kvality poradenství, protože nehledáme klienty preferující nízkonákladové transakce, ale klienty, kteří hledají partnera pro celoživotní odpovědný růst.

Druhou oblastí je zvýšení kvality služeb, třetí oblastí jsou inovativní produkty. V poradenství hledáme způsoby jak je dostat ke klientům s využitím elektronických kanálů. V kvalitě služeb budeme pokračovat a zaměříme se na takzvané okamžiky pravdy.

Co je takový okamžik pravdy?

Okamžik, kdy klient cítí a rozhoduje se, zda ve vztahu se svou bankou chce pokračovat či nikoliv. Například když pobočka klientovi dobíhajícímu "na poslední chvíli" otevře, i když už je třeba pár minut po zavírací době. Nebo naopak, když banka otevře pár minut před formálním začátkem otevírací doby, aby klienti nemuseli stát frontu před dveřmi pobočky.

Dalším takovým okamžikem pravdy je třeba to, že klienty upozorňujeme klienty, když je stav jejich účtu příliš nízký a hrozí, že by se mohli dostat do nepovoleného debetu. Místo toho, abychom čekali a pak je nechali zaplatit penále za nepovolené čerpání, tak je radši kontaktujeme předem.

Okamžikem pravdy je třeba také to, že u kreditních karet klientům doporučujeme nastavení inkasa minimální splátky, takže se nedostanou do registru dlužníků jen kvůli tomu, že třeba zrovna byli v zahraničí a zapomněli zaslat příkaz k úhradě. Podnikatelům opakovaně vysvětlujeme rozdíly mezi Europlatbou, standardní zahraniční platbou či SEPA platbou, doporučujeme jim, která v jejich případě je nejvhodnější. Takových okamžiků máme vytipováno zhruba deset pro každý druh klientely.

A co tedy produktové inovace?

Naší největší inovací za posledních šest měsíců je spuštění eKonta Komplet, nové generace eKont. Opět to není o tom, že to je "jednoduchý" produkt, který v sobě nic nemá, ale je zdarma.

Má v sobě naopak různé služby, např. neomezené výběry ze všech bankomatů po celém světě zdarma, možnost výběru čísla účtu, pro podnikatele například vedení účtu až v devíti různých měnách (platby ze zahraničí se nekonvertují a tím nevznikají ztráty za směnu). Součástí konta je kreditní karta, která vrací 2 % z každého nákupu.

Velmi snadno se tak může stát, že vám konto u nás v podstatě může vydělávat. To je hlavní produktová inovace, na níž jsou navázány další produkty. Již jsme zavedli bezkontaktní debetní karty, budeme pokračovat ve vydávání karet kreditních. Velký úspěch má i naše nová aplikace pro chytré telefony, která nabízí řadu ojedinělých funkčností jako jsou QR platby a v tuto chvíli jí už využívá přes 30 tisíc našich klientů.

Jaké jsou další novinky v bance? Vstoupili jste např. do penzijní reformy...

Založili jsme vlastní penzijní společnost a začali nabízet penzijní fondy v druhém a třetím pilíři. Přes pomalejší start si myslím, že druhý pilíř má smysl, k jeho většímu rozvoji zatím brání hlavně malá informovanost klientů. Již v brzké době začne také fungovat naše vlastní investiční společnost, což povede ke zkvalitnění investičních produktů a rozšíření nabídky.

V těchto dnech zahajujeme například nabídku garantovaných certifikátů na dividendové akciové tituly. Klienti stále častěji hledají alternativy k nízkým výnosům na spořicích účtech a právě garantované certifikáty jsou stále oblíbenější, všechny loňské emise jsme rychle vyprodali.

Zmiňoval jste elektronické poradenství. Co si pod tímto může klient představit?

Například audiovizuální kontakt poradce s klientem. Prostě kontakt, který nebude klienta nutit k fyzické návštěvě pobočky ani kvůli poradenství. Slibujeme si od toho rozšíření našeho pokrytí klientely. Neplánujeme stavět nové pobočky či poradenská centra, ale chceme samozřejmě nabírat nové klienty.

Pracujete s klienty ze střední/vyšší třídy. Pozorujete v průběhu posledních měsíců nějaké změny v jejich chování, co se týče práce s prostředky?

Je těžké průměrovat, ale obecně lze říci, že je v posledních dvou kvartálech (s tím, jak se snížily sazby na spořicích účtech) patrné, že se klienti více otevírají investicím. Statistická většina z nich hledá možnosti "bezpečnějších" investic. Je to o garantovaných investicích, certifikátech, "click" fondech. Ale je zde stále také jistá menšina klientů, která se neváhá otevřít většímu investičnímu riziku.

Část klientů rovněž podléhá psychologickým negativním vlivům, odkládá dlouhodobou spotřebu. Přetrvává povědomí, že "je špatně a bude hůř", je zde ekonomická nejistota, někdy až přehnaná. Podnikatelé odkládají investice, občané odkládají nákupy aut, trvanlivějšího zboží.

Vidíme to na útratách na kreditních kartách, spotřební úvěry na trhu celkově klesají. Z mého pohledu je to přehnaná psychologická reakce, podnikatelé mají často zdravé podnikání a mohli by naopak využít nízkých úrokových sazeb pro svůj rozvoj. Myslím si, že nastala doba komunikovat lepší zprávy. Mnoha lidem se bude dařit líp.

 



Srovnejte výhodnost navýšení příspěvku


Zadejte Váš stávající příspěvek do spoření a zjistěte kolik byste si měli spořit ideálně.



>> Spočítat


 

Jak celou situaci ohledně dobrých a špatných zpráv může ovlivnit situace na Kypru? Tam to přece jen není pozitivní a hlavní roli opět hrají banky...

Může to ovlivnit jen nepřímo tím, že těmto negativním informacím budeme věnovat příliš mnoho pozornosti a významu. Kypr je tak malá a pro nás ekonomicky nezajímavá země, že nevidím důvod, proč by kyperské záležitosti měly mít jakýkoli vliv na budoucí očekávání českých domácností.

Jaké největší trendy v současnosti ovlivňují vývoj českého bankovního retailového trhu z vašeho pohledu?

Posledních několik let obecně dochází k většímu "štěpení" očekávání klientely. Část klientů vyhledává nízkou cenu, část chce kvalitu za slušnou a rozumnou cenu, část preferuje rychlost, část chce perfektní elektronické prostředí, část očekává větší partnerství a dlouhodobější poradenství...

Je to očekávaný a plně normální vývoj. Přestalo platit, že klient je jeden. My se zaměřujeme na ty klienty, kteří hledají dlouhodobý vztah, kteří nehledají nízkonákladová řešení s malým obsahem, ale poradenství a kvalitu služeb. Samozřejmě skupina Raiffeisen jako taková nechce rezignovat na růst u standardní klientely a třeba i u klientů, kteří hledají levné nenáročné bankovnictví.

Na to máme ve skupině ZUNO. Nevylučuji, že s ním budeme hlouběji spolupracovat, třeba jak vylepšit nabídku pro klienty a akvizici nových "standardních" klientů. Zatím platí Raiffeisenbank = prémiová klientela, kvalita a poradenství s určitým poplatkem, ZUNO = standardní klientela, nízkonákladový model.

Takže si budoucí koncept můžeme představit třeba tak, že ZUNO může klientovi s určitým chováním či požadavky doporučit, aby přešel k Raiffce a zase naopak?

Ano. Může dojít i k tomu, že Raiffka bude některé produkty a služby ze ZUNO přebírat, a zase naopak, některé produkty na našich pobočkách nabízet jako alternativu, když klient opravdu třeba nemá zájem o poradenství. Můžete si to představit i tak, že některé produkty Raiffeisenbank se "přemalují" na ZUNO a budou se nabízet přes jejich elektronické bankovnictví (pokud samozřejmě budou vhodné pro danou cílovou skupinu klientů). Ale to je zatím opravdu tak trochu "ve hvězdách", jedná se o horizont příštích 12 až 20 měsíců.

Koho považujete za svého největšího konkurenta?

Z pohledu našeho zaměření na prémiové klienty a poradenství jsou našimi přirozenými konkurenty Komerční banka, ČSOB... dokonce i Partners, protože nám také jde primárně o vztah s klientem. Takže pokud jde o toto, tak je pro nás konkurentem v podstatě kdokoli, kdo dělá kvalitně poradenský byznys pro tuto cílovou skupinu. Například nízkonákladové banky si určitě své místo na trhu najdou, ale pro nás konkurencí nejsou, já Raiffeisenbank nevnímám jako nízkonákladovou banku zaměřenou pouze na cenu.

Nedávno na český trh vstoupila nová značka – Sberbank. Chce se mimo jiné například zaměřit na segment malých firem s byznysem směrem "na východ"...

Nechtěl bych podceňovat jakoukoliv konkurenci, ale myslím si, že to nebudou mít lehké. V této části trhu jde o kvalitní skloubení individuálního přístupu pro firemní klientelu a řádného procesního přístupu retailového bankovnictví, což není jednoduché. Pokud nemáte osvědčené procesy a personál, tak to může zabrat dlouhá léta. Sleduji jejich záměry, ale upřímně, neobáváme se jich.

V poslední době se probírají poplatky za vedení úvěrových účtu, jaký je na tyto iniciativy názor banky?

Jsme bankou inspirovanou klienty a proto jsme s nimi v blízkém kontaktu a pravidelně se našich zákazníků mj. ptáme, jaké poplatky jim vadí. Kolem tohoto poplatku jsme nikdy nezaregistrovali nijak velký odpor ze strany klientů, a to ani koncem roku 2012, kdy začal být více diskutován. Tento poplatek ani "nevyhrál" žádnou hitparádu poplatků. Až v posledních týdnech jsme jen v minimu případů zaregistrovali nějakou nevoli vůči tomuto poplatku. Musím se tedy zeptat, kde opravdu leží to těžiště kritiky a snahy tento poplatek odstranit?

Poplatek je kritizován především proto, že údajně klientovi nic nepřináší…

Banka skutečně na to, aby vedla úvěrové účty, má nejenom náklady, ale na základě toho účtu je klientům připravena poskytovat informace o jejich úvěru (výši aktuálního dluhu, nejbližší splátky, aktuální úrokové sazby apod.). Z mého pohledu tato služba je užitečná pro klienta a nákladná pro banku. Nedomnívám se, že se jedná jen o interní bankovní záležitost.

Dovolím si ještě obecný komentář k poplatkům. Vím, že bankovní poplatky nebudou nikdy populární. Například u Raiffeisenbank tvoří poplatkové výnosy 22 % celkových ročních výnosů. Meziročně navíc nerostly, což patrně ovlivnila nižší ekonomická aktivita klientů.

Ale když si to srovnáte s některými západoevropskými bankami, mnohdy kladenými jako "vzory", tak ty mají tento podíl třeba i kolem 30 %. Je to asi dáno tím, že na těchto trzích jsou o něco více využívány investiční produkty, více pracují s penězi klientů.

Osobně bych tímto směrem rád šel a v podstatě se o něj snažíme, třeba když u nás máte eKonto Komplet, které aktivně využíváte, tak dostáváte poplatky zpět, a přitom bance umožňujete vydělat na fondovém byznysu, asset managementu atd.

Ano, české banky z poplatků částečně žijí, nejdeme tou cestou, že bychom finance klientů investovali do Islandu, Kypru či amerických hypotečních listů. Ve chvíli, kdy slyším: "Vydělejte si někde jinde", tak odpovídám "Ne. Nepůjdu do rizika, že prostředky klientů investuji do nejistých zahraničních titulů, a pak děj se vůle boží. V případě, že ta investice nevyjde, nehodlám jít za státem s nataženou rukou a žádat o záchranu."

Ve světle této logiky se domnívám, že je tedy pro průměrného občana lepší platit nějaký poplatek, za který dostává určité služby, než z daňových poplatků financovat záchranu bank, které se snažily vydělávat jinde a vstupovaly kvůli tomu do neúměrných rizik.

Jak se tedy banka postaví k výzvám na navrácení poplatků za vedení úvěrového účtu?

Nechci komentovat kroky těchto iniciativ ani předvídat vývoj situace. Poplatky za retailové úvěry nejsou a nebyly tématem, dokud se z toho nestalo téma, zjevně v zájmu jistých skupin, které v tom vidí i jinou možnost, než jen pomoci klientům. Kde jsou peníze, tam vždy vzniká nějaký zájem. Podle mě je ale lepší mít nějaký poplatek za služby, které se dají vyjmenovat a identifikovat, než se pouštět do neúměrného rizika a snažit se vydělat jinde.

Jaké jiné možnosti jak banka může vydělávat v Česku ještě zůstávají? Na čem se například loni nejlépe vydělávalo?

Každý chvilku tahá pilku. Nejlepší výdělek pro banku obecně je, když vyjde nějaká mezinárodní spekulace s rizikovými nástroji. To naštěstí české bankovnictví jako celek nedělá. Drtivá většina (99 %) investic, které máme, jsou v podstatě české vládní dluhopisy. Ty držíme také z titulu řízení naší likvidity.

V podstatě nám na nich při aktuálních nízkých úrokových sazbách peníze spíše stojí, než vydělávají. Ale vrátím-li se k tomu standardnímu bankovnímu byznysu, tak se nyní dá poměrně rozumně vydělat (z pohledu trendu) na službách pro střední, menší firmy a podnikatele. Ti vycházejí z recese, firmy, které měly padnout, tak již padly.

"Přeživší" jsou finančně více než zdraví a začínají pomalu růst. Ještě pořád jsou trochu psychicky omezeni/brzděni ohledně investování, ale jejich provoz začíná vzkvétat, byť se to nedá srovnat se situací před pěti lety. Banky, které jsou a budou úspěšné v těchto podnikatelských segmentech, to může dostat do jistého růstu, protože obecně výnosy v českém bankovnictví spíše klesají.

Nyní jsou například tak nízké sazby na mezibankovním trhu, že na klientských depozitech se v lepším případě nic nevydělává. V tom horším se na nich dokonce prodělává. Paradoxně, na to, abych klientům mohl "platit" 0 % na jejich účtu ve švýcarských francích, tak tuto sazbu musím dotovat. Depozitní sazba na švýcarských je v tuto chvíli negativní.

A na korunových účtech to není o mnoho lepší, na českých vkladech se v podstatě nevydělává. A to samozřejmě zatěžuje výnosnost celého retailového byznysu. Aktuálně je náš byznys tedy spíše o podnikatelích. Dobrou zprávou je, že se nejedná o žádné velké výkyvy v těchto sektorech, předpokládám, že letos bude retailový bankovní trh o pár promile klesat, a ten podnikatelský vykáže růst o několik procentních bodů. Už to nebudou dřívější dvouciferné nárůsty, jen jednociferné, ale "zaplať pánbůh" za ně.

Chcete upozornit na nějaký trend trhu, který vás v poslední době zaujal?

Ne, jen bych se vrátil k tomu, co už jsme probírali. Rád bych, abychom jako občané i podnikatelé této země odbourali část negativních bariér, které máme z doby takzvané krize, která ve skutečnosti není krizí, ale mělkou recesí. Abychom se mentálně začali nastavovat na to, že bude líp, a ne hůř. Nyní se v našich plánech opravdu zbytečně "bičujeme a trestáme".

Související
Newsletter

Byznys podle HN

Nechcete, aby vám uniklo to nejdůležitější?

Pro naše čtenáře připravujeme každý týden newsletter o byznysu a finančních trzích. Stačí zde zadat svůj email a každý pátek od nás dostanete souhrn událostí, které byste neměli minout. A přidáme osobní tipy čtyř osobností newsroomu Hospodářských novin. Píše Martin Jašminský, Luděk Vainert, Luboš Kreč a Petr Kain.

Přihlášením se k odběru newsletteru souhlasíte se zpracováním osobních údajů a zasíláním obchodních sdělení, více informací ZDE. Z odběru se můžete kdykoli odhlásit.

Přihlásit se k odběru